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海底撈的秘密:把員工當人看 把服務做到極致【商丘拓展推薦】
發布時間:2017-07-18 作者:tuozhan 點擊:

海底撈的秘密:把員工當人看 把服務做到極致

       

      【三力拓展按語】海底撈服務盡人皆知,可是海底撈的成功僅僅靠服務嗎?此文就為您解析海底撈成功的秘密。


1.授權。

開題說海底撈的核心是授權,這是其企業文化的一大核心。


海底撈的授權到了什么程度?


海底撈的服務員,有權給任何一桌客人免單。對了,是服務員不是經理,是免單也不是免一兩個菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。請查一下網上那些“人類已經不能阻止海底撈了”這個關鍵詞吧,段子太多了。


楊小麗是跟著張勇打天下的第一人,也是海底撈的第一副總。當年海底撈走出簡陽的第一站,是西安,店長就是楊小麗。有一天,張勇講述到,楊小麗給他打來電話,興奮的說:張哥,我們有車了。張勇問,什么車?楊小麗說,一輛小面包車,剛買的。張勇就傻了,一家剛剛異地開分店的小火鍋店,店長買了一輛車,竟然沒跟老板請示。張勇卻也完全沒怪罪她,后來,這也就成了海底撈的文化。


這種授權,如何不讓員工有主人感?


2.待遇。

待遇不僅僅是錢的問題。餐飲行業大多包吃包住,但很多餐飲企業服務員住的是地下室,吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區,雖然擠一點,但是檔次是高的。房間還有電腦,有wifi。海底撈的服務員不用自己洗衣服,有阿姨洗;吃飯也不在店里,是由阿姨做菜。


有人說海底撈培訓好啊,先培訓標準再上崗。可你們知道嗎,海底撈的新員工培訓,包括如何使用ATM機,包括如何乘坐地鐵:買卡、充值等等。這家企業,在幫助自己的員工,多數都是農民,去融入一個城市。


這種待遇,如何不讓員工心存感激?


3.真誠。

海底撈真是一個奇怪的企業。作為餐飲行業最常考核的指標(KPI),比如利潤、利潤率、單客消費額、營業額、翻臺率,這些都不考核。張勇說,我不想因為考核利潤導致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛生間的拖把沒毛了還繼續用。


那么他們考核什么?考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養。


這三個指標,作為一個做了很多年管理工作的人,我實在想不出他們是如何解決內部公平問題的。但是我知道,今天你看到的海底撈員工真誠的微笑,就來自于這里。


海底撈不考核翻臺率,但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率。回到開頭的那句話,企業文化才是魂,所有的利潤和翻臺率,都是附加的、隨之而來的、不重要的。


這種真誠,如何不讓員工有積極性?


4.尊重。

尊重不僅僅來自待遇,不僅僅是讓他們住得好吃得好,而是尊重每一個想法。現在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機套,這樣的一個個的想法,竟然是出自一些沒有什么文化的服務生。并且,這一個個點子,就如此復制到了每一家店面。


廖一梅說愛情:我這一輩子,遇到愛,遇到性都不稀奇,稀奇的是,遇到了解。我曾經把這句話翻譯到職場來:對于一個職業人,這一輩子,遇到高薪,遇到高職位,都不稀奇,稀奇的是遇到老板的尊重和了解。


這種尊重,如何不讓員工有成就感?又如何不讓員工有創造力?


5.承諾。

在海底撈有個說法,叫“嫁妝”。一個店長離職,只要任職超過一年以上,給8萬塊的嫁妝,就算是這個人被小肥羊挖走了,也給。


張勇解釋:因為在海底撈工作太累,能干到店長以上,都對海底撈有貢獻,應該補償。

他說,如果是小區經理(大概管5家分店左右)走,給20萬;大區經理走,送一家火鍋店,大概800萬。


海底撈至今十幾年的歷史,店長以上干部上百,從海底撈拿走嫁妝的,只有三個人。


這種承諾,如何不讓員工有忠誠度?


然后,講一個段子。


海底撈剛進北京的時候,租第一個店面就被騙了。整整300萬,是張勇賬上所有的現金。對方背景強勁,這筆錢完全追不回來。


張勇說,當時負責的主管經理急得好幾天吃不下飯,張勇都不敢給他打電話。后來聽說這群人要找黑社會解決騙子,他才給主管經理打了電話。


他說,你們就值300萬?干點正經事吧。(大體是自己不要犯法去幫公司追錢的意思)


他說,他心疼,但是他不怨員工,將心比心,是他自己去辦也會受騙。


張勇有一次被問到,有今天的成功,是因為什么。


張勇答,可能是因為我比較善良吧。


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